Passverlust im Ausland – Ob die Botschaft hilft ist oft Glückssache

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04.09.2013 12:44
Kategorie: News

Ohne Pass kein Spaß...

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© www.ab-in-den-urlaub.de

Stellt euch mal vor, ihr seid fernab der Heimat zum Tauchen und verliert euren Pass. Und dann schreibt ihre mit dem Smartphone eine Mail an die Botschaft und fragt, was ihr machen müsst, denn „Ohne Pass keine Rückreise“! Wenn ihr in Ägypten wärt, sähe es nicht so schlecht aus, denn bei einem Test des Reisportals „ab-in-den-urlaub.de“ antwortete die Deutsche Botschaft in Ägypten innerhalb sagenhafter zwei Stunden! In Australien kam erst nach mehr als 24 Stunden eine Antwort und in Kanada, Finnland und weiteren sechs Ländern gab es grad mal gar keine Antwort!

Insgesamt schrieb das Reiseportal 150 Botschaften in zwei Durchgängen per E-Mail verdeckt an. Vorwand war, als fiktive Person den Reisepass verloren zu haben. Für einen fairen Vergleich über alle Zeitzonen hinweg wurde eine angenommene Arbeitszeit am jeweiligen Ort von 8:00 bis 17:00 Uhr gezählt. Was dabei heraus kam, wirft kein durchgängig gutes Bild auf die Leistungs- und Servicebereitschaft Deutscher Botschaften im Ausland. (Details siehe Grafik).

Allein im aktuellen Bundeshaushalt 2013 verschlingen die diplomatischen Auslandsvertretungen über 777 Millionen Euro an Steuergeldern. Davon werden insgesamt 229 deutsche Botschaften und Konsulate, zum Teil in den schönsten Gegenden und prunkvollsten Häusern, und über 10.000 Angestellte unterhalten und bezahlt. Doch braucht ein Deutscher im Ausland wirklich einmal Hilfe, schaut er bei den deutschen Botschaften nicht selten in die Röhre. Der verdeckte Test des Online-Reiseportals „ab-in-den-urlaub.de“  ergab, dass jede fünfte Botschaft bei der Beantwortung einer dringenden E-Mail-Anfrage sich teils sehr viel Zeit lässt oder überhaupt nicht antwortet.

Antwortzeiten deutsche Botschaften  Antwortzeiten deutsche Botschaften 
Antwortzeiten der deutschen Botschaften (Klick zum Vergrößern) © www.ab-in-den-urlaub.de

Der verlorene oder gestohlene Pass ist ein echtes Urlaubs-Schreckens-Szenario. Schnelle und unkomplizierte Hilfe wäre nun wichtig. Oft sind die deutschen Botschaften erste Anlaufstationen für die Deutschen. Das Reisebuchungsportal testete daher die Botschaften mit zwei dringenden E-Mail-Anfragen auf ihre Antwortgeschwindigkeiten. Dabei erhielten nahezu gleichzeitig 150 deutsche Botschaften die Anfrage einer fiktiven Privatperson mit dem Problem: Reisepasses verloren. Was muss ich tun? Können Sie mir helfen? Zwischen beiden Anfragen vergingen sieben Wochen.

Unbefriedigender Zustand: Insgesamt 20 Mal wurde nicht geantwortet

Das Ergebnis nach den zwei Anfragen: Jede fünfte Botschaft (20 Prozent) antwortete gar nicht oder erst sehr spät. Die Tester von ab-in-den-urlaub.de werteten alle Bearbeitungszeiten über fünf Arbeitsstunden hinaus als zu lange. Vor allem in Panik geratene Urlauber sind bei Passverlust auf schnelle Hilfe angewiesen. Während 20 Botschaften (sieben Prozent) gar nicht antworteten, brauchten ebenfalls sieben Prozent der Botschaften bis zu 24 Stunden und mehr um die Anfrage zu beantworten. Eine Bearbeitungszeit von über fünf bis acht Stunden benötigten 17 Botschaften (sechs Prozent). Dagegen antworteten 59 Prozent der Botschaften innerhalb von nur zwei Stunden, 22 Prozent innerhalb von fünf Stunden.

Alleingelassen müssen sich wohl deutsche Touristen in Bangladesch, Finnland, Kanada, Nicaragua oder dem Vatikan fühlen. In beiden Anfragerunden kamen aus diesen Ländern gar keine Antworten. Während Millionen Euros deutscher Steuergelder an Botschafter und deren Repräsentanzen fließen, scheinen die Diplomaten dort nicht in der Lage zu sein, eine dringende Anfrage eines deutschen Staatsangehörigen schnell beantworten zu können. Während im ersten Testdurchgang acht Botschaften (Bangladesch, Finnland, Kanada, Nicaragua, Vatikan, Belgien, Gabun und Peru) zu keiner Antwort fähig waren, stieg die Zahl im zweiten Durchgang auf zwölf Botschaften (Bangladesch, Finnland, Kanada, Nicaragua, Vatikan, Bolivien, Brasilien, Dänemark, Frankreich, Sambia, Schweden und Tansania), die die Anfrage unbearbeitet ließen.

Viele schlaflose Nächte bescherten die Botschaftsmitarbeiter dem vermeintlich passlosen deutschen Urlauber im Iran und in Palästina. Die Mitarbeiter ließen sich bis zu sieben Tage Zeit bis sie sich bemüßigt fühlten eine Antwort zu senden. Im Falle Palästinas wurde eine zügige Mail im zweiten Durchgang zuerst an die falsche Adresse gesendet - so jedenfalls die Begründung für eine Antwortzeit von mehreren Tagen. Steht die Heimreise nach Deutschland respektive der Rückflug kurz bevor, sind allerdings schon wenige Stunden eine kleine Ewigkeit. So brauchten die Staatsbedienstete in der Auslandsvertretung in Angola in beiden Anfragerunden im Schnitt sechs Arbeitsstunden, um die helfende Antwort zu formulieren.

Was tun bei verlorenem Reisepass?

Im Verlustfall eines Reiseausweises können von deutschen Auslandsvertretungen Reiseausweise als Passersatz zur Rückreise in die Bunderepublik Deutschland ausgestellt werden; bei längerfristigen Aufenthalten im Ausland oder der Weiterreise in andere Länder gegebenenfalls auch vorläufige Reisepässe. Testweise wurde bei der deutschen Botschaft in Moskau angerufen und konkret nachgefragt. Nach drei Minuten Vermittlungsschleife ergab ein fundiertes und mit nützlichen Tipps versehendes Gespräch mit einem Botschaftsmitarbeiter, was im Verlustfall des Reisepasses zu tun ist.

Eine Verlustmeldung bei der örtlichen Polizei abgeben und eine Kopie der Verlustmeldung für die Botschaft ausstellen lassen. Achtung: Diebstahlsanzeigen ziehen ein Ermittlungsverfahren nach sich, was die rasche Ausstellung eines neuen Ausweises erheblich verzögert, da die Ermittlung erst abgeschlossen werden muss.

- In einigen Ländern muss ebenso eine Meldung bei der Immigrationsbehörde erfolgen (zum Beispiel in den Vereinigten Arabischen Emiraten)
- Dokumente zum Nachweis der Herkunft bereithalten (Personalausweis, Geburtsurkunde oder Führerschein). Zur Not müssen die Dokumente von der Familie, von Freunden oder dem Einwohnermeldeamt zugesendet werden. Tipp: Packen Sie vor Abreise Fotokopien Ihrer Personaldokumente in den Koffer oder speichern diese als Foto auf Ihrem Handy oder Laptop.
- Passfotos bereithalten (Auch hier ist es ratsam, diese bereits vor Urlaubsantritt im Reisegepäck zu verstauen)
- In manchen Ländern wird außerdem eine Kopie des Rückflugtickets verlangt
- Die deutsche Botschaft, ein Konsulat oder Honorarkonsul aufsuchen und ein neues Reisedokument ausstellen lassen
- Gegebenenfalls muss dem Ersatzdokument noch ein gültiges Ausreisevisum beigefügt werden. Die deutsche Auslandsvertretung wird hier allerdings entsprechende Hinweise und Informationen geben

Es geht auch anders!

Dass es auch anders geht, bewiesen unter anderen die deutschen Botschaften in Costa Rica, Panama, El Salvador, Uruguay, Chile, Bosnien-Herzegowina, Armenien, Zypern, der Elfenbeinküste, Neuseeland oder Malaysia. Diese antworteten unter 16 weiteren Vertretungen in beiden Anfragerunden in weniger als 60 Minuten.

Schön: Nicht selten waren in dem verdeckten ab-in-den-urlaub.de-Botschaftentest sogar komplette Service-Mails mit zahlreichen Tipps zum weiteren Vorgehen im Ausland. So wurden dem scheinbar fragenden Touristen die Adressen von Fotografen für die notwendigen Passbilder, deren Kosten, sowie Hinweis zu den Polizeidienststellen vor Ort und weiteren Ämtern übermittelt.

Das Fazit von Dr. Konstantin Korosides, Leiter Studien und Unternehmenskommunikation von ab-in-den-urlaub.de ist denn auch belegt, dass es zumindest in einigen Botschaften Handlungsbedarf gibt: "Bei einigen Botschaften waren wir positiv überrascht über die schnelle und hilfreiche Rückmeldung, auch telefonisch. In anderen Fällen scheint die Urlaubsstimmung in den Botschaften die schnelle Hilfsbereitschaft gegenüber den deutschen Urlaubern und Geschäftsreisenden etwas zu trüben."