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Air New Zealand

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Air New Zealand Customer Relations 5 The Enterprise Centre, Kelvin Lane, Crawley, West Sussex RH10 9PT UNITED KINGDOM
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Um Tahiti zu erreichen, buchte uns der Reiseveran ...

Um Tahiti zu erreichen, buchte uns der Reiseveranstalter per Zubringerflug von Frankfurt nach London ein. Dort übernahm dann der eigentliche Operator die Flugleistung, hier die Air New Zealand. Ich freute mich, erstmalig mit dieser Airline zu fliegen.
Bereits an Bord, noch in London am Gate, erklang die Durchsage, dass einige Gepäckstücke nicht mitfliegen und LA nicht erreichen würden, von wo aus die Air Tahiti den Rest der Strecke erbringen sollte. Auch ich gehörte zu den Unglücklichen - angeblich wegen einem Fehler in Terminal 5 am Gepäckband in Heathrow. Erstaunlich war jedoch, dass auch Passagiere anderer Terminals nach deren Aussagen betroffen waren.
Freundlich und verbindlich kam ein Steward auf mich zu und entschuldigte sich für die Missstände, drückte mir ein Formular in die Hand (wohl um die Betroffenen zu beschäftigen), welches ich ausfüllen musste. Damit solle ich mich bei der Zwischenlandung in Los Angeles beim Bodenpersonal melden. Das Formular habe ich immer noch, weil es niemanden wirklich interessiert. Es ist wertlos.
In LA kam man endlich nach 90 Minuten Wartezeit an den Schalter der Air New Zealand. Dort erhielt man lapidar die Auskunft, dass sie nicht zuständig sind und man sich in Tahiti an den Groundstaff wenden sollte, wohlwissend, dass es dort gar keine Air New Zealand-Vertretung gibt, da die letzte Strecke die Air Tahiti Nui fliegt. Dies realisiert man aber erst nach über 40 Stunden Anreisezeit auf Tahiti.
Auf Tahiti erhielt ich den Gepäckverlustnachweis, ein T-Shirt in XXXL, eine windelähnliche kurze Schlafanzughose in XXL und eine Flugzeugzahnbürste, die sich nach dem ersten Gebrauch auflöste von Air Tahiti Nui. Die Frage nach einer zustehenden Compensation wurde derart beantwortet, dass diese erst nach 24 Stunden Gepäckverspätung geleistet wird. Als ich frug, wann das Gepäck frühestens nachkommen kann, war die Antwort: vielleicht in 3, 4, 5 Tagen oder in einer Woche. Sie wisse es nicht, da nicht jeden Tag Flüge ankommen“. Fast vier Tage hat es gedauert, bis die Reisetasche nachkam. Informationen erhielt man zwischenzeitlich nicht, trotz mehrfacher Anrufe bei der Gepäckermittlung.
Auf dem Rückflug wurde die Reisetasche misshandelt. Ob sich hier ein verärgerter Mitarbeiter am Gepäck der Fluggäste austoben musste, entzieht sich meiner Kenntnis, jedoch sieht der Boden der Reisetasche so aus. Er ist an mehreren Stellen zerschmettert und von außen sind Kerben an Kunststoffteilen usw.! Die Tasche ist unbrauchbar geworden.
Zuhause habe ich den gesamten Schaden erst beim Öffnen der Tasche erfasst. Nun bekam ich den wirklichen Service der Air New Zealand zu spüren – die sogenannte Hotline:
Emails an die zuständige Mailadresse am Airport in London, die auf der Homepage der Air New Zealand genannt wird, werden nicht beantwortet. Die Hotlinenummer, bei der man sich immer wieder durch Menüs durchwurschteln muss, ist absolut inakzeptabel. Sobald man erklärt, dass man ein Problem hat, bricht die Leitung ab (will hier nicht behaupten, dass die das Gespräch absichtlich wegdrücken). Beim dritten Versuch hatte ich Glück. Man hörte mir zu und die Dame versprach mir, das Schadensformular umgehend zuzumailen sowie die von meiner persönlichen Gepäckversicherung geforderten Zustellbestätigung des Reisegepäcks in Tahiti anzufordern, da man selbst keinen Zugriff auf das Trackingssystem auf Tahiti habe. Auf alles warte ich immer noch.
Bei der heutigen Rückfrage nach der Mitarbeiterin, die mir helfen wollte, teilte man mir mit, dass es diese Dame gar nicht gibt und legte sofort grußlos auf (oder das Gespräch ist bestimmt wieder zufällig abgebrochen). Wahrscheinlich habe ich mir wegen dem Jetlag wohl einen falschen Namen notiert, oder doch nicht??? Ich habe heute 6 Anläufe nehmen müssen, bis ich zu Ende sprechen durfte. Erreicht habe ich wieder nichts!
Gegen Air New Zealand kann man sich aus meiner Sicht nur mit Hilfe eines erfahrenen Anwaltes durchsetzen, den man für eher geringe Gegenstandswerte erst mal finden muss. Als Privatperson alleine sehe ich mich chancenlos meine Rechte durchzusetzen. Telefonate, die immer wieder abbrechen, sind zermürbend. Auch ein entschiedenes Auftreten am Telefon führt nur zum sofortigen, bestimmt wieder zufälligen, Gesprächsabbruch.
Die Rechte von Passagieren sind klar geregelt. Air New Zealand zeigte sich jedoch bisher weder hilfs- noch kooperationsbereit, den Pflichten der Fluggesellschaft nachzukommen.
Der Gesamteindruck ist aufgrund meiner Erfahrung mit dieser Gesellschaft nicht gut. Daher mag ich hier gar keine Äußerungen mehr zu möglicherweise positiven Dingen dieser Airline aufzählen, da dieses Unternehmen für mich künftig nicht mehr als Transportunternehmen tätig werden darf. Eine derartige Behandlung von Kunden ist für mich weder akzeptabel noch hinnehmbar. Ich stelle mir in solchen Zusammenhängen immer die Frage, ob solche Unternehmen auch andere Pflichten von Luftfahrtunternehmen mit der gleichen Einstellung abwickeln.
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Neuseeland
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